Hyperexperience, la evolución de la experiencia de cliente

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Con motivo del Día Internacional del Customer Experience, te contamos en este post qué es Hyperexperience. La evolución de la experiencia de cliente que se adapta a las emociones y motivaciones del cliente.

  • El Customer Experiencie evoluciona y se transforma para adaptarse a las nuevas necesidades, motivaciones y emociones de los clientes.
  • Te contamos qué es Hyperexperience, última tendencia y evolución de la estrategia de experiencia de cliente tradicional.

Vivimos en un momento especialmente relevante para las estrategias de experiencia de cliente.

Por un lado, la velocidad a la que el mundo evoluciona y la transformación de las necesidades, motivaciones y emociones de los clientes, hace que entenderlos y adaptarse sea más importante que nunca.

Por otro, el nivel de madurez de las estrategias de Customer Experience hace también que nos encontremos en un momento donde contamos con más capacidades y recursos que nunca.

Esta situación, afecta a todo tipo de compañías, tanto grandes como pequeñas. Las empresas somos cada vez más conscientes de que no es suficiente con tener un buen producto a un buen precio.

¿Qué es Hyperexperience?

La experiencia de cliente es una estrategia que se basa en lograr un impacto en los resultados de negocio a partir de generar un vínculo emocional con los clientes y consumidores.

Estas estrategias surgieron en España a comienzos de siglo, siendo Izo una de las compañías pioneras en posicionar este concepto.

Después de 20 años, Hyperxperience es la evolución de estas estrategias en el contexto actual, que refleja el nivel de madurez de estas prácticas, que va más allá de la experiencia.

Hyperpersonal

Cada cliente es único, movido por una combinación de necesidades, motivaciones y expectativas específicas que deben ser atendidas de forma personalizada. Por ello, necesitamos comprender expectativas y vivencias de clientes y empleados como nunca antes.

El conocimiento de nuestros diferentes tipos de cliente nos debe de servir para diseñar y entregar experiencias cada vez más personalizadas.

Esta personalización se puede llevar a nivel de producto o de las interacciones. Por ejemplo, Sephora personaliza la experiencia de compra para diferentes perfiles de compradores a través de un código de colores en sus bolsas. Usando este mismo tipo de estrategia, la boutique de Gerlain en París personaliza los perfumes en función de tu personalidad y también el envase con tus iniciales.

Hyperautomated

Necesitamos crear personalización masivamente, diseñar detenidamente las experiencias y entregarlas en tiempo real para cada cliente, en el momento preciso. Por ello, necesitamos tecnologías que nos permitan escalar la generación de experiencias.

Las compañías, especialmente medianas y grandes, necesitan apoyarse en las tecnologías para hacer que sus estrategias de experiencia de cliente sean escalables, consistentes y sostenibles.

Existen múltiples ejemplos también de este tipo de iniciativas. Quizás el más común sean los chatbots, que cada vez más compañías incorporan a sus canales digitales para poder responder de forma rápida y amigable a las consultas de los clientes.

En el caso de Booking, la compañía de reserva de hoteles, el 30% de sus interacciones son gestionadas y resueltas por su Booking Assistant.

McDonals ha introducido la Inteligencia Artificial para mejorar la personalización de sus opciones de menús tanto en tienda como en los Drive Through.

A través de la adquisición de Dynamic Yield modifica en forma automática las opciones a partir de diferentes variables dinámicas como son la ubicación o el tiempo que hará ese día.

Hyperhuman

En el corazón de toda interacción, todo producto, toda decisión organizativa deben estar las personas: Nuestros clientes, nuestros empleados y las personas importantes para ellos, las personas que conforman nuestro ecosistema. Por ello, necesitamos diseñar experiencias más humanas que nunca.

Con la pandemia, muchas compañías han tenido que adaptar sus políticas y tomar decisiones para ayudar a los clientes que más lo necesitan. Samsung duplicó los recursos para atender a los clientes que necesitaban asistencia o soporte. En caso de no poder resolverlo de forma remota, se desplazaban al domicilio del cliente para recogerlo y devolverlo una vez reparado, y se extendieron los plazos de garantía de los productos que vencían durante los confinamientos.

Hypermemorable

No es suficiente con cumplir, debemos ir más allá y orquestar experiencias únicas que generen un recuerdo único, diferencial que atraiga, fidelice y enamore a los clientes y empleados. Por ello, necesitamos entregar experiencias memorables que influyan en las decisiones futuras.

A muchos nos ocurre que cuando vamos a cocinar la pasta se nos olvida mirar la hora a la que hemos empezado a cocerla, o nos confundimos y no estamos seguros. Barilla ha creado listas de Spotify con una selección de canciones que tienen el tiempo exacto de cocción para cada uno de sus productos. De esta forma, solo tienes que poner tu canción favorita para saber que cuando acabe es el momento de retirar la pasta.

Hyperdynamic

El mercado, clientes y competidores evolucionan y cambian más rápido que nunca, requiriendo capacidades organizativas flexibles y adaptables. Por ello, necesitamos desarrollar capacidades ágiles y adaptables a contextos inciertos y cambiantes.

Las compañías deben aprender a funcionar de forma ágil y rápida. Las metodologías Agile han ayudado a las organizaciones a adaptarse de forma rápida y transformar las organizaciones en unidades autónomas que diseñan y entregan experiencias sin necesidad de lentos procesos de aprobación y burocracia.

Tú también puedes aplicar Hyperexperience

Este tipo de ejemplos son solo una muestra de cómo las organizaciones innovan y se diferencian a través de las experiencias.

Para ello, el punto de partida es escuchar y observar a nuestros usuarios y consumidores, y usar esta información para la toma de decisiones en la organización.

Por último, recuerda que esto no es un sprint de un día. Es una carrera de fondo, que de hecho no tiene final. El objetivo es ser constante y trabajar con la hyperexperience día a día. Pero sin duda, los resultados en clientes y empleados merecen la pena.

Artículo extraído de Sage Advice, escrito por Carlos Molina, experto con más de 20 años de trayectoria en Experiencia del Cliente y Experiencia del Empleado, Carlos es VP de Sales & digital de IZO.

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