Hace un par de años no habríamos podido predecir la gran transformación que ha supuesto la pandemia global que estamos viviendo para la experiencia del cliente. Los cambios continúan porque el mundo que nos rodea ya no es igual.
- La transformación digital de las empresas está en constante evolución, por lo que es fundamental conocer las tendencias en experiencia del cliente para 2022.
- ¿Sabes qué el 86% de los compradores online están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente (CX)? En este artículo analizamos estos y otros datos para que la CX de tus clientes sea perfecta.
En base a un estudio elaborado por Feefo, una buena experiencia del cliente puede suponer un aumento del 300% en los ingresos recurrentes anuales durante tres años para las marcas que lo apliquen.
Un ejemplo de buena experiencia de cliente lo podemos encontrar en McDonald´s que para mejorar dicha experiencia modificó sus locales añadiendo máquinas de autoservicio para reducir las esperas. El cambio funcionó ya que cuando un cliente va a un restaurante de comida rápida, espera que le sirvan en poco tiempo.
Pero, la preguntas clave son: ¿Qué predicciones se pueden hacer para 2022? ¿Cómo puedes mejorar la experiencia de los clientes de tu empresa?
8 predicciones para 2022 en la experiencia del cliente
Conocer las predicciones en la experiencia del cliente para 2022 es el primer paso para mejorar y conseguir clientes que repitan compras en tu empresa y te recomienden.
Estas son las predicciones más destacadas para 2022:
1. Bots sí, pero combinados con personas
- Es evidente que la automatización de tareas favorece la resolución rápida de cuestiones sencillas, pero piensa cómo te sientes cuando llamas a una empresa y te responde siempre un robot. El uso de bots en la atención al cliente está muy extendida, pero debe combinarse con personas que favorezcan que el cliente tenga una buena experiencia y su problema quede resuelto.
2. De la personalización a la hiperpersonalización
- La hiperpersonalización consiste en entender que nuestros clientes son individuos únicos y que es necesario proporcionarles experiencias únicas anticipándonos a sus necesidades. Para lograrlo es fundamental utilizar la inteligencia artificial y realizar predicciones para conocer lo que necesita cada cliente en cada momento. La hiperpersonalización tiene un límite en la privacidad de los datos que debe estar siempre presente en las acciones de las empresas.
La hiperpersonalización significa considerar a cada cliente como único, dándole lo que necesita en cada momento.
3. Una buena experiencia de empleado está relacionada con una buena experiencia del cliente
- La experiencia del cliente está directamente relacionada con la experiencia del empleado, puesto que cuando una empresa tiene empleados felices y comprometidos, consigue que esos empleados den un excelente servicio y favorezcan una buena experiencia a los clientes.
- En este sentido es fundamental entender que el mundo laboral se mueve hacia modelos híbridos en los que se combina el trabajo desde la oficina y el trabajo en remoto para favorecer la conciliación de vida personal y familiar.
4. La transparencia sigue siendo esencial
- Cuando una empresa es transparente en cuanto a publicidad, precios, productos o servicios y estrategias comerciales, genera confianza en sus clientes. Esto no es algo nuevo, sino algo que perdura y que sigue teniendo importancia con la digitalización de las empresas.
Una empresa honesta es una empresa transparente que genera confianza en sus clientes y proporciona una buena experiencia del cliente.
5. El uso de las nuevas tecnologías ya no se asocia a determinadas generaciones
- Antes de la pandemia se consideraba que para llegar a nuevos clientes (nativos digitales) era fundamental el uso de las nuevas tecnologías. Sin embargo, con el confinamiento, todos los consumidores se adaptaron, en mayor o menor medida, a la digitalización. Para dar una buena experiencia de cliente en 2022 es importante considerar este aspecto.
6. Proactividad para mantener y captar clientes
- Según un estudio de Salesforce, el 45% de los consumidores cambiarán de marca si la empresa no se anticipa a sus necesidades. La proactividad, por lo tanto, es fundamental para atraer y mantener a los clientes. Para ser proactivas las organizaciones deben entender quiénes son sus clientes y qué fricciones pueden surgir en las relaciones con ellos.
7. La seguridad es fundamental en entornos digitalizados
- No podemos olvidar que un problema de seguridad de una empresa no solo afecta a la imagen de marca de la empresa, sino que puede tener efectos duraderos y revertir todo lo conseguido durante años en la mejora de la experiencia de cliente.
8. Los precios bajos ya no son la clave
- Lo hemos mencionado al inicio del post, los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente. Por lo tanto, las empresas no se pueden centrar en la bajada de precios, sino en interactuar de forma efectiva con sus clientes para extraer información valiosa y ofrecerles productos y servicios que encajen con lo que buscan.
Las predicciones para 2022 en relación a la experiencia del cliente reflejan la necesidad de que cada cliente sea considerado por sus particularidades. Así, las empresas deben realizar un esfuerzo en cuanto a análisis de datos para poder predecir las necesidades futuras de forma individual.
